מגמות בשירות עצמי – Self Service Trends

תקציר מחקר של שיבר ריסרץ׳ עבור חברת כרמלון – שיווק דיגיטלי

תעשיות רבות כבר עברו שינוי קיצוני בעקבות המעבר לשירות עצמי, שנועד לספק את הצורך של הלקוחות בעולם הדיגיטלי לקבוע מתי, היכן ואיך ברצונם לקבל שירות ולבצע פעולות. שירות עצמי מתייחס הן לשירות עצמי נעזר והן לשירות עצמי ״עצמאי״: בשירות עצמי נעזר, הלקוח בוחר מתי, היכן ואיך לגשת לשירות, אולם הוא תלוי בנציג בצד השני השלמת הפעולות. בשירות עצמי בלתי נעזר, הלקוח מבצע את כל הפעולות ללא צורך בעזרת צד אחר.

שוק השירות העצמי צומח, עקב העובדה שהוא יכול לספק ערך אמיתי הן עבור הלקוח והן עבור החברה: הלקוח נהנה מחויית שירות מותאמת אישית ועל פי דרישה, בלי תורים והמתנה. כחלק מהמגמה הנפוצה של מתן נוחות מירבית, צרכנים מחפשים דרכים לחסוך בזמן ובכסף, ובמקביל הם מתרגלים יותר ויותר לפתור בעצמם בעיות ולהיות יוזמים ואקטיביים יותר בכל הקשור לצרכי השירות שלהם, לרבות תמיכה, ביצוע פעולות ומחקר. במקביל, מעבר לשירות עצמי מאפשר חיסכון ניכר בכסף עבור החברה נותנת השירותים. ואולם, התמונה הורודה נכונה רק בישום נכון של שירות עצמי. ישום לא נכון עלול להביא לחוסר שביעות רצון, עלויות גבוהות יותר וכמובן, גם לנטישה. לכן, המחקר שערכנו בוחן מהן האסטרטגיות המובילות בישום נכון של שירות עצמי. לקריאת המאמר המלא עם מצגת של תקציר מנהלים באנגלית – כאן לקריאת המאמר המלא עם מצגת של תקציר מנהלים בעברית – כאן

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s