תקציר מחקר של שיבר ריסרץ׳ עבור חברת כרמלון – שיווק דיגיטלי
תעשיות רבות כבר עברו שינוי קיצוני בעקבות המעבר לשירות עצמי, שנועד לספק את הצורך של הלקוחות בעולם הדיגיטלי לקבוע מתי, היכן ואיך ברצונם לקבל שירות ולבצע פעולות. שירות עצמי מתייחס הן לשירות עצמי נעזר והן לשירות עצמי ״עצמאי״: בשירות עצמי נעזר, הלקוח בוחר מתי, היכן ואיך לגשת לשירות, אולם הוא תלוי בנציג בצד השני השלמת הפעולות. בשירות עצמי בלתי נעזר, הלקוח מבצע את כל הפעולות ללא צורך בעזרת צד אחר. [slideshare id=39159498&doc=selfservicestrendsarticlehebrew-140916132519-phpapp01] שוק השירות העצמי צומח, עקב העובדה שהוא יכול לספק ערך אמיתי הן עבור הלקוח והן עבור החברה: הלקוח נהנה מחויית שירות מותאמת אישית ועל פי דרישה, בלי תורים והמתנה. כחלק מהמגמה הנפוצה של מתן נוחות מירבית, צרכנים מחפשים דרכים לחסוך בזמן ובכסף, ובמקביל הם מתרגלים יותר ויותר לפתור בעצמם בעיות ולהיות יוזמים ואקטיביים יותר בכל הקשור לצרכי השירות שלהם, לרבות תמיכה, ביצוע פעולות ומחקר. במקביל, מעבר לשירות עצמי מאפשר חיסכון ניכר בכסף עבור החברה נותנת השירותים. ואולם, התמונה הורודה נכונה רק בישום נכון של שירות עצמי. ישום לא נכון עלול להביא לחוסר שביעות רצון, עלויות גבוהות יותר וכמובן, גם לנטישה. לכן, המחקר שערכנו בוחן מהן האסטרטגיות המובילות בישום נכון של שירות עצמי. לקריאת המאמר המלא עם מצגת של תקציר מנהלים באנגלית – כאן לקריאת המאמר המלא עם מצגת של תקציר מנהלים בעברית – כאן